Internationale actiemaand call centers

Door: Marc Verboom | Op: 25/10/2007

UNI (Unions Network International), de internationale vakbond voor de dienstensectoren waarbij BBTK is aangesloten, roept elk jaar de maand oktober uit tot de actiemaand voor de werknemersrechten in de call centers. Het thema van de actiemaand in 2007 is "Kill secret monitoring".

Controle van de werknemers is zeer nadrukkelijk aanwezig in een call center. Dit toezicht heeft betrekking op verschillende aspecten zoals o.a. de duur van elk gesprek, de verstreken tijd tussen 2 oproepen, de inhoud en de kwaliteit van de oproepen, de beleefdheid tegenover de klant en de naleving van de opgelegde procedures. De werkgevers leggen uit dat deze controle tot doel heeft om de services aan de klant te waarborgen, de werknemers te beschermen tegen ongegronde klachten van de klant en om de vergaarde informatie te gebruiken voor opleidingsdoeleinden. Het systeem kan echter ook worden gebruikt om de arbeidsprestaties in het oog te houden, om het bedrag van het loon te bepalen, zelfs om de betrokken operator te sanctioneren (eventueel over te gaan tot ontslag).

Werknemers die op een dergelijke wijze worden gecontroleerd klagen over een toegenomen werklast, te weinig voldoening op het werk, ééntonigheid van het werk, een lage tevredenheidsgraad, ... en hebben klachten over grote druk, angst, depressie, irritatie en vermoeidheid. Ze zijn eveneens meer gestresseerd en lijden vaker aan stressgelieerde ziekten.

Voor ons als vakbond is het van primordiaal belang dat de werknemers in een call center hun werk op een waardige manier kunnen verrichten zonder dat ze een voortdurende controle moeten vrezen. Het toezicht in een call center kan enkel aangewend worden om de werknemers te helpen en om de uitvoering van het werk te verbeteren, en niet als tucht- of intimideringsinstrument.

Het toezicht en de controle via het meeluisteren en opnemen van gesprekken kan enkel als:

  • de bediende weet wie kan meeluisteren;
  • de bediende weet wanneer een gesprek wordt meegeluisterd of opgenomen (secret monitoring en mystery calls blijven hoe dan ook verboden);
  • het meeluisteren of registreren van gesprekken in overeenstemming is met de vooraf bepaalde doelstellingen (opleiding en kwaliteitsverbetering);
  • de bediende zo spoedig feedback krijgt d.m.v. een rapport en het recht heeft om opgenomen gesprekken te beluisteren;
  • de bedienden toegang heeft tot de geregistreerde gegevens en in staat is om onjuistheden te laten corrigeren;
  • de opnames na ten hoogste 1 maand worden vernietigd.

 BBTK en de BBTK afgevaardigden hebben deze problematiek in verschillende call centers (interne of externe) op de agenda van het sociaal overleg geplaatst, organiseerde acties en informeerde d.m.v. info-stands de call center operatoren.

UNI heeft als ondersteuning voor deze actiemaand een website in het leven geroepen waar actiemateriaal, informatieve dossiers en nieuwsbrieven worden aangereikt: www.killsecretmonitoring.org

Wie vragen heeft bij deze campagne kan terecht bij Marc Verboom, secretaris BBTK Mechelen, via mverboom@bbtk-abvv.be

 

 

« nieuws overzicht | meer uit deze rubriek